ほとんどの場合、この文書の送付でクレームは収束します。, ごく稀に、弁護士からクレーマーに電話してほしい、と企業の担当者からお願いされることがありますが、 といった原因が挙げられます。, また、クレーマーの特質として執拗性、すなわち簡単に要求を断念しないということが挙げられます。 それでも交渉要求や業務妨害的な行為があった場合は、要求拒絶・窓口弁護士移管の文書を郵送します。 Q クレーマー(企業や店舗などに理不尽な要求を繰り返す顧客)が社会問題化しています。実際、昔に比べてクレーマーは増えているのですか。 A 間違いなく増えています。1984年、アメリカのジョン・グッドマンという人が「顧客が苦情を企業に伝えるのは26件中1 したがって、顧客とクレーマーは峻別して対応すべきです。, クレーマーの対応に困った場合は、弁護士に相談の上、 「厄介な人物、面倒な人物で対応するよりも少額の金銭を支払えば解決できる」と思ってくれることを狙っているのです。, そこで、このタイプのクレーマーの対応の基本としては、 企業が経済活動を行なっていく上でありがたいお客様の中には 頻繁に長時間電話をして、なかなか電話を切らせようとしないということが挙げられます。 Copyright ©Shimada Law Office. 故に、企業はクレーマーの対応に手を焼き、長期化させてしまうのです。, このような場合には、クレーマーに対しては顧客対応ではなく、法的対応すなわち このタイプのクレーマーは、企業やその担当者は、自分の要求にはすべて応えるべきだと思っており、 仮に、相手から電話がかかってきたとしても、企業としての明確な結論が書かれた書面を送付した以上、 是非クレーマー対応は弁護士にお任せください。, なお、クレーマーとの交渉経過は、必ず記録として残しておくようにしてください。 言動から精神的に問題があることが窺われる「精神的問題クレーマー」に、, 「不当利益目的型」は 近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した新刊『対面・電話・メールまで クレーム対 和歌山中央通りビル2階2012号室 「正当なクレーム」とは、顧客対応を継続すべきクレームのことを言い、 クレームの事実関係を丁寧に、具体的に質問することがまず大事になります。 偽計業務妨害罪や、脅迫罪での刑事告訴も検討すべきです。, 以上、クレーマー対応を得意とする弁護士が、 全ての話に付き合っていると、収集がつかなくなってしまうのです。, 電話やメールが異常な数になっているようであれば、偽計業務妨害罪や、 前例(「前に、◯◯さんは素直に応じてくれた」)や 「あなたのおっしゃる事実は、裁判でも事実とは認定されないでしょう。」とバシッと伝えます。 こういったクレーマーの心理を理解しておくことは問題解決に向けて冷静な対応をしていくうえで参考になります。 あたりまえのことですがクレーマーは,自分が不当な要求をしているクレーマーであるという自覚をもっていません。むしろクレーマーは,一方的に自分を被害者と設定して「� 各クレーマーの特質をふまえた対応をする必要があります。, 自己満足型クレーマーとは、不当な要求をすることで、精神的な自己満足を得ようとするクレーマーのことです。 クレーマーの性質に応じた的確な対処をしてもらうべきです。 ・不当要求に結びつく論理に飛躍 ところが、クレームに合致していない、型にはまった対応をしてしまうとクレームを的確に処理することが出来ません。, 早期にクレームを収めるためにも、弁護士に、当該クレームに関する、 問題のみならず,認知機能障害やうつなどの精神・心理 的問題,さらに独居や経済的困窮などの社会的問題を含 む概念とされる。身体的なフレイルについては,Fried ら. Copyright © 弁護士法人TLEO虎ノ門法律経済事務所和歌山支店 All Rights Reserved. 同業他社(「よその会社は、対応してくれた」)の対応を示すことが多いですが、 タイプ別に悪質クレーマーの弱点と対応術についてお話させていただきました。, クレーマー対応にお困りの企業様や経営者様は、是非当事務所との顧問契約をご検討ください。, 〒640-8044 顧客主義で対応すれば長期化することは避けられません。 「不当なクレーム」とは、顧客対応を終了し、法的対応に切り替えるべきクレームのことを言います。, 法的対応に切り替えるべきクレーマーとは、 精神的な原因からクレーマーとなってしまう人の特徴として、愚痴とも苦情ともつかない内容で 頻繁に長時間電話をして、なかなか電話を切らせようとしないということが挙げられ … その内容としては、「被害者の言うことを信じないんですか。被害者は泣き寝入りですか。」といったものです。, それに対して、弁護士として、企業としての判断に至った理由と、 それぞれのクレーマーのタイプに応じた対応方法をご紹介します。, そもそも、クレームには「正当なクレーム」と「不当なクレーム」があり、 南海本線和歌山市駅より徒歩6分. そもそも、クレームには「正当なクレーム」と「不当なクレーム」があり、 「正当なクレーム」とは、顧客対応を継続すべきクレームのことを言い、 「不当なクレーム」とは、顧客対応を終了し、法的対応に切り替えるべきクレームのことを言います。 法的対応に切り替えるべきクレーマーとは、 「企業側が丁寧な説明・説得を繰り返しているにもかかわらず、企業や担当者に対し、 理不尽な要求や業務妨害的行為を止めようとしない者」と定義出来ると思います。 ここで重要なのは、「企業側が丁寧な説明 … 反社会的悪質クレーマーが街宣活動をしてくるような場合にも、街宣禁止の仮処分の申立てをします。, クレーマーの不当要求行為が、見過ごせないほどの悪質なものになっている場合には、 クレーマーが、要求の中で、個人情報を削除するよう求めてくることがありますが、 精神科の診断基準はicd-10、dsm-5の2つが有名ですが、これらに書かれている診断基準に患者さんの症状が合致するのかを検証していくのが操作的診断です。診断基準に当てはまれば診断となりますし、当てはまらなければ診断にはなりません。 Copyright ©Shimada Law Office. 私たちは,相手が不当な要求をしているとわかっていてもなかなか断固拒否という姿勢をとることができません。そういった姿勢をとることができない理由はいろいろありますがひとつにはクレーマーの心理が影響しています。こういったクレーマーの心理を理解しておくことは問題解決に向けて冷静な対応をしていくうえで参考になります。, あたりまえのことですがクレーマーは,自分が不当な要求をしているクレーマーであるという自覚をもっていません。むしろクレーマーは,一方的に自分を被害者と設定して「被害者として尊重されるべきもの」と考えています。ここにクレーマー対応の難しさのひとつがあります。クレーマーは,自分をあえて被害者という立場に置くことで会社側を加害者という構造にいつのまにかもっていきます。仮にクレーマーが会社に対して「こういった理由で会社が加害者だ」と述べれば会社としても具体的に否定することもできます。ですがクレーマーは,たいていの場合に具体的な加害行為も曖昧なままひたすら自分を被害者というように述べます。会社としても「自分は被害者だと」と言われると会社に対するダイレクトな指摘ではないため強く否定することもしにくいものです。むしろ被害者と言われると「どうにかしないといけない」という焦燥感に襲われます。クレーマーの心理としては,こういった会社側の焦りを待っています。, 実際に被害にあっているのであれば,加害者としてしかるべき対応をするのはあたりまえのことです。そして被害者として救済していかなければなりません。ですがクレーマーの場合には,本当に被害者であるのか不明のまま被害者として扱うケースが少なくありません。つまり事実確認もできていないまま相手からの言い分だけで被害者と加害者という交渉のポジションができてしまうということです。これだけで会社はプレッシャーを感じつつ対応せざるを得なくなります。プレッシャーを感じるなかでは「断る」ということがさらに難しくなるものです。, そしてクレーマーは,自分として被害者であるのだから便宜を図ってもらって当然と考えています。ですから会社が何かを説明して断ることが許せません。「なぜ被害者である自分が迷惑を被る必要があるのか。会社は自分の言うとおりに動くべきだ」という間違った信念を形成していきます。クレーマーとしては,自分の思い通りに行かないということを受け入れることができないわけです。, クレーマーのなかには,日常生活におけるストレスの口として担当者や会社に不当な要求をしてくることもあります。みなさんもいきなり上から目線で物を言ってくるクレーマーに会ったことがあるかもしれません。こういうタイプは,ときに何かを諭すようなスタンスで担当者を追い込むことがあります。このようなクレーマーにとっては,「自分の意見を聞いて動いてくれる。自分は誰かをコントロールできる」といううがった優越感が根底にあるような気がします。, クレーマーとの心理戦に持ち込んだらたいていの場合にうまくいきません。心理ではなく技術で対応していくことが必要です。そのためのクレーマー対応のノウハウといえます。, クレーマーの心理については,自著のなかでもう少し詳しく説明をしています。ご興味があればご覧ください。, 新しい記事 クレーマーの特徴:クレーマーは,こういった言葉であなたの思考を停止させる, 以前の記事 介護施設のクレーマー対策:本人でなく家族がクレーマーになってやってくる, 代表島田直行が普段考えていることを無料のメールマガジン(毎月第2,第4火曜日)で配信しています。「少しだけ前向きになれる」をコンセプトにしていますので,ぜひご登録ください。.